CRM-системы для правильного управления взаимооотношений с клиентами

24.01.2014
Существует вид компьютерных программ, который приобретает все большую популярность. Это CRM-системы. Правильнее будет называть их даже не программами, а технологиями успешного продвижения на рынке той или иной компании. За счет правильно организованной и эффективной работы с потребителями, на что и направлена деятельность CRM, можно увеличить число потенциальных клиентов, которые впоследствии станут реальными.

Если обратиться к дословному переводу столь модной аббревиатуры, то получается следующее словосочетание: управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-технология осуществляет управление задачами, целью которых является не поголовное привлечение клиентов и сохранение их числа любыми способами, а поиск оптимального баланса между желаниями и интересами покупателя и продавца. Работа с клиентами это цепочка со многими звеньями, которые зачастую играют решающую роль. Здесь нет мелочей. Потенциальный покупатель обращает внимание, насколько быстро отреагировали на его обращение, какова структура коммерческого предложения, что несет в себе предложение покупки смежных продуктов и пр.

Рынок представляет разнообразные CRM-системы. Это и мировая классика — Sales Force, SalesLogix, и отечественные разработки — TerraSoft CRM, "Контакты", WinPeak CRM и др. Успешно работают отличные программы от Microsoft. Однако, результат зависит не от сложности самой технологии и отнюдь не от количества привлеченных специалистов и вложенных средств.

В первую очередь должна быть разработана последовательная и скрупулезная программа управления проектами, что принесет ожидаемый эффект и построит прочный фундамент долгосрочных отношений с клиентами. Любой проект подразумевает идею, стратегический план и порядок целенаправленных конкретных действий. Следует разработать правила и регламентирующие документы, процессы, определяющие ту или иную работу с клиентами. Очень важно, чтобы автоматизация взаимоотношений с потребителями не стала заменой построения компании, ориентированной на реального потребителя, у которого меняются вкусы, предпочтения и возможности. Нужно уметь построить деловые отношения с новыми и сохранить старых преданных клиентов.

Довольно распространенной становится практика приобретения готовых CRM решений "под ключ". Специалисты профильной компании осуществляют полный анализ проблемных моментов, проводят работы по оптимизации и дальнейшему реинжинирингу бизнес-процессов, внедряют готовую систему "под ключ" и гарантируют максимальный результат.

Главное условие для клиента — правильно сформировать требования ТЗ, чтобы желание заказчика и решение специалистов грамотно соединились в едином информационном пространстве.