Виды оборудования для call-центра
09.04.2014
Созданный собственный
call центр на предприятии в России окупается в10-12 раз медленнее, чем подобный проект в западных странах. Чаще всего главной причиной является неумеренно «раздутый» штат операторов, которые к тому же получают зарплату существенно меньше, чем их коллеги на Западе. Всё это приводит к высоким рискам внедрения своего колл-центра в нашей стране.
На сегодняшний день существует три основных типа оборудования для Call Центра:
- Комплекс «сохранение данных с увеличенной нагрузкой».
Эта группа считается наиболее затратной по первоначальным капиталовложениям, однако в процессе эксплуатации полностью окупается за счёт дешёвого технического обслуживания, что является оптимальным решением. Колл центр, укомплектованный таким образом включает в себя резервирование данных с высоким уровнем защиты от отказов, оперативную смену главных узлов, что обеспечит сведение до минимума время простоя в работе отдела приёма звонков. Грамотно организованный программный и аппаратный комплекс телефонной связи даст возможность свести практически на нет время простоя.
- Комплекс «для достижения целей на сегодня».
Данная группа обеспечивает производственные мощности, выдерживая высокие нагрузки, но ограничена резервированием данных и менее надёжна. В этой группе можно позволить увеличить программные функции АТС, не влияя на качество предоставляемых услуг, однако, существенно снижена степень надёжности в результате отсутствия системного резерва и оперативной смены узлов. Этот вариант считается «золотой серединой», то есть, на первоначальном этапе расходы существенно выше минимальных, что даёт возможность максимально увеличивать нагрузку. Однако при существенном возрастании информационных потоков и накоплении информации увеличивается риск денежных потерь, как из-за простоя работы Call Центра, так и из-за найма дорогостоящих экспертов-специалистов для его восстановления.
- Комплекс «для достижения сиюминутных целей».
Эта группа является вариантом с небольшими первоначальными расходами для оперативного запуска. Это оборудование ограничивается количеством получаемой информации и меньшей скоростью при её обработке, и чаще всего не рассчитано на минимум сохранения информационных данных. В основном, этот тип оборудования используется организациями, не имеющих значительных нагрузок на АТС и у которых имеется лимит на приём и совершение звонков.